Relationship Operating System

CustomerOS Операционная система отношений с клиентом

Сервисный бизнес теряет клиентов не потому, что плохо работает, — а потому что между записью, перепиской и оплатой нет ничего, что помнило бы клиента целиком. CustomerOS — слой, который держит эту связь: он знает, кто клиент, что с ним происходило и что должно произойти дальше.

Архитектура Первый продукт

Ядро платформы

Проблема рынка

Три системы, ни одной связи

Бизнес покупает CRM, чат-бота и сервис записи. Каждый решает свою задачу — и ни один не отвечает за отношения с клиентом.

  • CRM помнит

    Хранит карточку, но не знает, что клиент вчера написал в мессенджер, и никогда не действует сама.

  • Бот говорит

    Ведёт диалог, но забывает его, как только диалог закончился, и не понимает, в какой точке жизненного цикла клиент находится.

  • Запись считает

    Держит расписание, но для него клиент — строка в календаре, а не человек с историей.

Клиент приходит из MAX, потом пишет в Telegram, потом платит на сайте — и превращается в три разные карточки в трёх разных системах. Ни одна из них не задаст вопрос «а что с этим человеком сейчас?» — и тем более не ответит на него действием.

Между ними — никто.

Новая категория

Relationship Operating System

Операционная система не выполняет работу за приложения — она даёт им общую память, общее время и общие правила. CustomerOS делает то же самое для отношений с клиентом.

Запись, ИИ-диалог и оплата остаются самостоятельными модулями. CustomerOS не отбирает у них работу — он координирует.

  1. Событие

    appointment.created.v1

    Всё значимое, что происходит с клиентом, становится фактом в едином журнале. Журнал транзакционный: событие не может потеряться, если запись состоялась.

  2. Состояние

    booked → visit_completed

    Из потока событий детерминированно выводится состояние отношений. Это не статус записи и не статус заказа — это состояние связи с человеком.

  3. Сценарий

    post_procedure_care

    Состояние включает сценарий: уход после процедуры, приглашение на повтор, возврат уснувшего клиента. Сценарии — конфигурация, а не код.

  4. Действие

    run_at + channel

    Сценарий планирует действие в конкретный канал в конкретное время — с проверкой согласий, тихих часов и достижимости клиента.

Этот цикл — и есть продукт. Всё остальное — модули вокруг него.

Архитектура

Пять слоёв, одна зависимость

Core знает о модулях только через порты-контракты. Модули о Core не знают вообще.

  • Growth Возврат, повторные визиты, рекомендации, аналитика.
  • Care Сценарии заботы: напоминания, уход после услуги, обратная связь.
  • Commerce Оплата, заказы, витрина товаров.
  • Connect Каналы: MAX, Telegram, веб. Канал подключается, а не встраивается.
  • Core Идентичность, события, состояние, сценарии, контекст для ИИ.
Контракты-порты
  • BookingPort
  • AIConsultantPort
  • CommercePort
  • MessagingPort

Отказ CustomerOS, ИИ или магазина не ломает запись.

Каждый слой имеет явный режим деградации. Координационный слой выключается одним флагом — и бизнес продолжает работать ровно так, как работал до него.

Customer Journey

Жизненный цикл клиента

Выберите этап, чтобы увидеть, какое событие его открывает, в каком состоянии находится клиент и какие сценарии на этом этапе включаются.

Человек написал впервые. Карточка создана, но об отношениях говорить рано — есть только факт контакта.

Событие
первое входящее сообщение
Состояние
new_lead
Сценарии
  • new_lead_greeting
Канал
MAX · Telegram

Клиент задаёт вопросы. ИИ отвечает на базе знаний бизнеса; при низкой уверенности диалог передаётся человеку.

Событие
диалог с ИИ-консультантом
Состояние
consultation
Сценарии
—
Канал
MAX · Telegram

Запись создана — из бота, из кабинета или инструментом ИИ. Событие пишется в одной транзакции с самой записью.

Событие
appointment.created.v1
Состояние
booked
Сценарии
  • напоминание о визите
Канал
MAX · Telegram

Визит состоялся. Платформа планирует уход после процедуры на +24 часа и приглашение на повтор — по периодичности услуги.

Событие
visit.completed.v1
Состояние
visit_completed
Сценарии
  • post_procedure_care
  • repeat_booking_invite
Канал
MAX · Telegram

Сообщение уходит только после проверки согласий, тихих часов и достижимости клиента. Отписка останавливает сценарий навсегда.

Событие
scheduled_action → sent
Состояние
visit_completed
Сценарии
  • post_procedure_care
Канал
MAX · Telegram

Срок повторной услуги подошёл. Клиент получает приглашение — и цикл замыкается на новую запись.

Событие
наступил next_expected_visit_at
Состояние
repeat_due
Сценарии
  • repeat_booking_invite
Канал
MAX · Telegram

Клиент возвращается регулярно. Здесь платформа скорее молчит, чем говорит: лишнее касание лояльность разрушает.

Событие
повторные визиты
Состояние
loyal_customer
Сценарии
—
Канал
MAX · Telegram

Клиент пропал. Сценарий реактивации — последняя попытка вернуть его, прежде чем он станет чужим клиентом.

Событие
долгое молчание
Состояние
sleeping_customer
Сценарии
  • sleeping_client_reactivation
Канал
MAX · Telegram

Platform Core

Восемь модулей ядра

Ядро домен-агностично: оно знает про событие, состояние и сценарий, но ничего не знает про отрасль.

  • Identity

    Один человек — одна карточка, даже если он пришёл из двух каналов.

    customer_merge_history

  • Timeline

    Единая лента жизни клиента: сообщения и события в одном потоке.

    messages ∪ domain_events

  • Events

    Транзакционный журнал фактов. Событие не теряется и не обрабатывается дважды.

    domain_events · processed_events

  • State Engine

    Поток событий → состояние отношений. Детерминированно, без вероятностей.

    customer_relationship_states

  • Scenario Engine

    Сценарии как конфигурация: условие, шаблон, задержка, канал.

    customer_scenarios

  • AI Context

    ИИ получает нормализованный контекст, а не сырой диалог.

    AIConsultantPort

  • Automation

    Отложенные действия с проверкой согласий, тихих часов и достижимости.

    scheduled_actions

  • Knowledge

    База знаний бизнеса и контекст для ИИ.

    knowledge_base

Industry Packs

Отрасль — это пакет, а не форк

Отраслевая специфика живёт в пакете: словарь событий, сценарии, шаблоны, модель данных и правила комплаенса. Добавить отрасль — значит добавить пакет. Не переписать платформу.

Beauty

В проде

Уход после процедуры, приглашение на повтор по периодичности услуги, возврат уснувшего клиента.

  • post_procedure_care
  • repeat_booking_invite
  • sleeping_client_reactivation
  • new_lead_greeting
Открыть

Первый продукт

BotForBeauty

Бьюти-пакет CustomerOS. В проде.

Первый отраслевой продукт платформы: онлайн-запись, ИИ-администратор, витрина товаров, умные напоминания, возврат клиентов. Работает в MAX и Telegram.

botforbeauty.ru (внешняя ссылка)

Roadmap

Как платформа растёт

Статусы показаны как есть. Сделанное отделено от запланированного.

  1. Ядро

    Сделано

    События, идентичность, лента, состояние отношений. Транзакционный журнал, идемпотентная обработка, детерминированный редьюсер состояний.

  2. Beauty Pack

    Сделано

    Первый отраслевой пакет и первый продукт платформы в проде — BotForBeauty. Запись, ИИ-администратор, витрина, напоминания в MAX и Telegram.

  3. Сценарии и отложенные действия

    Сейчас

    Право платформы написать клиенту самой — за отдельным килсвичем. Планирование, проверка согласий и тихих часов, очередь действий, которую можно осмотреть до включения отправки.

  4. Надёжность

    Сейчас

    Повторы, очередь неудачных действий, размыкатель цепи, наблюдаемость координационного слоя. Условие, без которого платформу нельзя отдавать партнёрам.

  5. AI Context

    Дальше

    Полный нормализованный контекст через порты и структурный ответ модели вместо свободного текста.

  6. Commerce Recommendations

    Дальше

    Связь услуг и товаров: рекомендация исходит из состояния клиента и его истории, а не из общего каталога.

  7. Новые отраслевые пакеты

    Дальше

    Dental, Fitness, Medical. Проверка главного тезиса платформы на практике: отрасль добавляется пакетом, а не форком.

  8. Platform API

    Дальше

    Публичный API, SDK, Developer Portal и Marketplace. Момент, когда платформой начинают пользоваться те, кто её не писал.

Партнёрам

Платформа открыта

  • API

    Доступ к событиям, состояниям и сценариям клиента.

  • White Label

    Запуск отраслевого продукта под своим брендом на ядре CustomerOS.

  • Интеграции

    Каналы, платежи, CRM и аналитика подключаются как модули.

  • Marketplace

    Отраслевые пакеты и сценарии от партнёров.

Написать

Разработчикам

Developer Portal Скоро

Документация, SDK, справочник API и словарь доменных событий.

Запросить ранний доступ
  • Documentation Скоро
  • SDK Скоро
  • API Reference Скоро
  • Event Catalog Скоро